Le
vacanze rovinate
a cura di Massimiliano Dona
(Consumer Law Firm)
Secondo una recente indagine di "ISTAT
NOTIZIE" nel 2000 gli italiani hanno effettuato 89.055.000
viaggi:di questi l’85,6 % sono stati realizzati per
vacanza.
A giudicare dai reclami raccolti dall’area
legale dell’Unione Nazionale Consumatori, capita sempre
più frequentemente che questi soggiorni deludano
le aspettative dei consumatori.
Del resto, a chi non è capitato di
tornare da una vacanza lamentando un trattamento di qualità
deludente?
Quante volte accade che i depliant informativi
si rivelino ingannevoli per l’acquirente di "pacchetti
turistici"?
Quante volte, insomma, un soggiorno paradisiaco
si trasforma in un’esperienza infernale, magari a
causa di ritardi, smarrimento di bagagli, intossicazioni
alimentari, variazioni nei programmi di viaggio?
La legge italiana (decreto legislativo n.
111/1995) garantisce importanti strumenti di tutela al consumatore
che ha acquistato un pacchetto turistico e cioè il
viaggio, la vacanza "tutto compreso" risultante
dalla prefissata combinazione di almeno due elementi tra
: trasporto, alloggio e servizi turistici non accessori
al trasporto o alloggio.
Diritto all’informazione e
variazioni di prezzo
In generale la tutela del Consumatore in questa materia
si fonda sul diritto all’informazione spettante a
chi acquista un pacchetto turistico: è obbligo del
tour operator, infatti, di fornire prima dell’inizio
del viaggio e per iscritto, le necessarie informazioni circa
orari, itinerari, generalità e recapiti di eventuali
rappresentanti locali dell’organizzatore.
E’ comunque fatto divieto di fornire
informazioni ingannevoli sulle modalità del servizio
offerto, sul prezzo e sugli altri elementi del contratto.
Dal momento che tutte le informazioni riportate
nei cataloghi e nei depliant informativi sono vincolanti
per il tour operator, il Consumatore può denunciare
eventuali difformità a titolo di vero e proprio inadempimento
contrattuale.
Capita spesso, per esempio, che al Consumatore
vengano richieste somme non preventivate proprio nell’imminenza
della partenza (magari adducendo il rincaro del dollaro
con effetti sul costo dei carburanti).
Tali richieste non sono legittime: infatti
nessuna arbitraria modifica del costo del pacchetto può
avvenire nei venti giorni che precedono la partenza.
Ed in ogni caso, la revisione del prezzo
(anche prima di tale termine) non può comunque eccedere
il 10% del prezzo originario (altrimenti l’acquirente
può recedere dal contratto ed ottenere il rimborso
delle somme già versate).
Qualora il tour operator decida di variare
uno o più elementi del contratto (compreso il prezzo),
deve darne avviso in forma scritta al consumatore, il quale
può sempre recedere senza pagamento di penali.
Il recesso e le sue conseguenze
Può accadere che il Consumatore dopo avere acquistato
il pacchetto turistico, decida di non partire per ragioni
personali: in tal caso ("recesso ingiustificato")
il tour operator non potrà comunque trattenere importi
superiori al 25% dell’intero prezzo del viaggio (tale
tetto massimo deve essere rispettato anche nei casi in cui
la rinunzia avvenga nei giorni immediatamente antecedenti
la partenza, quando il consumatore ha già pagato
l'intero pacchetto).
Può invece verificarsi che il Consumatore
intenda recedere per un fatto a lui non imputabile (come
ad esempio il grave inadempimento dell’organizzatore)
ed in tal caso si parlerà di "recesso giustificato":
ne consegue il diritto al rimborso dell'intera somma versata,
senza ulteriori conseguenze.
Azioni legali e risarcimento del
danno
Il Consumatore che lamenti l’inadempimento del tour
operator alle obbligazioni assunte potrà chiedere
al Giudice civile il risarcimento del danno subito, sia
esso patrimoniale (ossia il rimborso dei costi sostenuti
per servizi non resi), sia esso danno-morale, il cosiddetto
"danno da vacanza-rovinata" (per non aver potuto
godere della tranquillità che sarebbe stato lecito
attendersi da una vacanza), come stabilito -tra le altre-
dalla sentenza del Tribunale di Torino 28 novembre 1996.
Resta inteso che per tutte le questioni inerenti
ulteriori fattispecie non rientranti nella definizione di
pacchetto turistico (per ipotesi, il fatto di che ha acquistato
soltanto un biglietto aereo o ferroviario, oppure soltanto
un pernottamento in albergo) il consumatore può ricorrere
alla generale tutela prevista dal codice civile in materia
di inadempimento contrattuale e risarcimento del danno.
Reclami
A norma del decreto legislativo n. 111/95, il Consumatore
oltre ai reclami inoltrati sul luogo di villeggiatura (che
obbligano l’organizzatore a predisporre adeguate soluzioni
alternative) può formalizzare il reclamo nei confronti
del tour operator nel termine di 10 giorni dal rientro nel
luogo di partenza a mezzo di lettera raccomandata con ricevuta
di ritorno (vedi: modello reclamo).
Comunque, il mancato esercizio di tale onere
non impedisce al consumatore di rivolgersi al Giudice per
il risarcimento.
Termini di prescrizione
E’ importante ricordare che l’azione risarcitoria
nei confronti del tour operator soggiace al termine di prescrizione
di un anno dal rientro del consumatore nel luogo di partenza.
Decorso tale termine non è più
possibile ricorrere al Giudice tranne il caso in cui il
Consumatore abbia riportato un danno alla persona (in tale
ipotesi il termine di prescrizione è di tre anni).
